東京都文京区の石川労務管理事務所のブログ

　カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、「顧客等からクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業アニュアル」）。カスハラは従業員に過度な精神的ストレスを与え、業務に支障を及ぼして企業や組織に多大な損失を招くことにもなります。したがって、企業は優越的な立場にある顧客に対して強く出られない従業員を、顧客の悪質なクレーム・不当な言動から守るための対応が求められます。

　同マニュアルによると、全国の企業・団体に勤務する20歳から64歳の男女労働者のうち、過去3年間に勤務先でカスハラを一度以上経験した者の割合は15.0％。受けた内容は「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）」が5割を超えて最も多く、次いで、「名誉棄損・侮辱・ひどい暴言」、「著しく不当な要求」の順となっています。

従業員への影響

　厚生労働省の労働者調査では、顧客から著しい迷惑行為を受けた際の労働者の心身への影響は「怒りや不満、不満などを感じた」（67.6％）や「仕事に対する意欲が減退した」（46.2％）が多くなっています。また、「何回も繰り返し経験した」労働者においては、「眠れなくなった」（21.2％）、「通院したり、服薬した」（8.8％）の割合が高く、深刻な影響がうかがえます。こうした現状を踏まえると、企業として、カスハラに対して適切な対応をしていないと、被害労働者から業務上災害として安全配慮義務違反を問われ、その責任を追及される可能性があります。